ระบบราชการเป็นฟันเฟืองหลักในการขับเคลื่อนการบริหารราชการแผ่นดิน โดยมีหน่วยงานต่างๆ ทุกระดับตั้งแต่ระดับ กระทรวง ทบวง กรมไปจนถึงหน่วยงานในท้องถิ่น เป็นกลไกสำคัญในการทำงาน
ด้วยความที่เป็นโครงสร้างใหญ่ที่ต้องเชื่อมประสานกับทุกคนในสังคม บางปัญหา หน่วยงานราชการสามารถแกไขให้ลุล่วงไปได้ แต่กับงานบางอย่างกลับมีเสียงสะท้อนที่ไม่ค่อยดีนัก ด้วยเหตุผลหลายด้าน ทั้งปัญหาระดับโครงสร้าง จนทำให้งานที่ต้องตอบสนองประชาชนรวดเร็ว ไม่คล่องตัว ปัญหาด้านการบริหาร ปัญหาการใช้อำนาจ ปัญหาด้านบุคลากร และปัญหาความซ้ำซ้อนของระบบงาน ทั้งภายในหน่วยงานเดียว และที่พบมากที่สุดคือระหว่างหน่วยงาน ซึ่งเป็นอุปสรรคสำคัญที่ทำให้ไม่สามารถตอบสนองการบริหารราชการแผ่นดินได้อย่างมีประสิทธิภาพ และที่สำคัญคือ ทัศนคติและค่านิยมของบุคลากรในหน่วยงานราชการ ซึ่งส่งผลกระทบโดยตรงกับการบริหารราชการ และกระทบต่อประชาชน ผู้รับบริการจากหน่วยงานราชการ
ดร.ทักษิณ เข้ามาเป็นนายกรัฐมนตรี ในปี 2544 ปัญหาเหล่านี้แทรกซึมอยู่ทุกหน่วยงานราชการ เขาพบว่าหน่วยงานราชการซึ่งถือเป็นองค์ที่สำคัญที่สุดของประเทศและมีบุคลากรที่ต้องดำเนินกิจการงานของรัฐ ต้องได้รับการแก้ไขโดยด่วนที่สุด เพราะไม่อย่างนั้น ประเทศจะก้าวไปข้างหน้าได้ช้า
“ที่ผ่านมา การทำงานของข้าราชการ มักจะมีการวางแผนไว้ดี แต่หลังจากการวางแผนแล้ว ไม่สามารถทำได้ในการปฏิบัติ ซึ่งเรียกกันว่า “แพลนแล้วนิ่ง” คือ มีแต่การแพลน แต่ไม่มีการทำต่อ”
เขามองว่าปัญหานี้ไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะในหน่วยงานราชการ แต่สามารถเกิดขึ้นได้กับภาคเอกชนด้วย แตกต่างกันตรงที่ในภาคเอกชนบางราย มีฝ่ายตรวจสอบในหน่วยงาน หรือบางบริษัทมีการจ้างฝ่ายตรวจสอบนอกบริษัทเข้าไปตรวจสอบ ซึ่งไม่ได้หมายความว่าเมื่อมีฝ่ายตรวจสอบแล้วการทำงานจะถูกปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้น แต่กลับไม่มีผลในทางปฏิบัติ เมื่อเวลาผ่านไป คนในหน่วยงานราชการเกิดความชินชา เพราะต้องคอยแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ที่มีเข้ามาทุกวัน ทำให้ปัญหาบางอย่างไม่สามารถแก้ไขได้
“การลงโทษเพียงอย่างเดียว อาจไม่ใช่หนทางในการแก้ไขปัญหา โดยเฉพาะการลงโทษ ด้วยการโยกย้ายคนที่ไม่มีประสิทธิภาพออกจากตำแหน่ง เป็นแค่ส่วนหนึ่งของการแก้ไขปัญหาเท่านั้น เพราะการปล่อยให้คนไม่มีประสิทธิภาพอยู่ในระบบ จะส่งผลกระทบ ต่อประชาชนและประเทศชาติ ซึ่งจะเสียโอกาสในท้ายที่สุด ส่วนการสั่งย้าย เพียงเพื่อขยับคนไป-มา จะเป็นเพียงการย้ายปัญหาไปไว้ที่ใหม่ ซึ่งก็จะไปเป็นปัญหาของที่ใหม่อีก”
ในการประชุมผู้บริหารระดับสูงของทุกกระทรวง หน่วยงานรัฐวิสาหกิจ ผู้ว่าราชการจังหวัด ตำรวจ และทหาร เพื่อชี้แจงนโยบายรัฐบาล ที่ทำเนียบรัฐบาล เมื่อวันที่ 5 มีนาคม ปี 2544 ถือเป็นครั้งแรกๆ ที่ ดร.ทักษิณ ในฐานะนายกรัฐมนตรี ได้เปิดใจกับ ข้าราชการทั้งประเทศอย่างตรงไปตรงมา ถึงแนวทางการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและระบบราชการ
“ข้าราชการและพนักงานของรัฐทั้งหมด คือพลังสำคัญในการขับเคลื่อนนโยบายของรัฐ ให้ประสบความสำเร็จ แต่ทุกคนจะต้องเดินไปด้วยกัน ข้าราชการ 2 ล้านคน (ในขณะนั้น) จะต้องเข้าใจทิศทางและนโยบายของรัฐที่จะเดินไปด้วยกันให้ชัดเจน แล้วประชาชน 61 ล้านคน (ในขณะนั้น) ก็ต้องเข้าใจว่ารัฐบาลจะนำพาพวกเขาไปที่ไหน เพื่อให้ทั้งหมดได้เดินไปพร้อมกัน”
เขาได้แนะนำให้ ข้าราชการที่มีความฝัน อยากจะเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆ ในหน่วยงานของตัวเอง ได้ทำตามความฝัน แม้ที่ผ่านมาอาจไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ เพราะติดเงื่อนไขต่างๆ แต่ในขณะที่เขาดำรงตำแหน่งนายกรัฐมนตรี ทุกคนที่อยากจะเปลี่ยนแปลงประเทศไปในทางที่ดีขึ้น สามารถทำได้
“ใครที่มีความฝันอยากเปลี่ยนแปลง ให้ลงมือทำทันที เพื่อช่วยกันทำลายกำแพงความคิดระหว่างกัน ไม่ว่ากำแพงนั้น จะเป็นกำแพงระหว่างหน่วยงาน กำแพงระหว่างกรม ระหว่างกระทรวง หรือแม้แต่ระหว่างรัฐมนตรีต่างพรรค ผมขอให้ข้าราชการกล้าคิดนอกกรอบ อย่าเป็น Routine Government โดยเฉพาะเรื่องวิธีการทำงาน ต้องเปลี่ยนเอาจุดหมายปลายทางเป็นตัวตั้ง กำหนดวิธีการที่ดีที่สุดเดินไปสู่เป้าหมาย”
สิ่งที่ ดร.ทักษิณ เน้นย้ำกับข้าราชการในตอนนั้น คือ ต้องพัฒนาสังคมไทยให้เป็นสังคมของการเรียนรู้ เพราะโลกทุกวันนี้ก้าวสู่เศรษฐกิจที่ต้องใช้ความรู้ ดังนั้นข้าราชการเองจะต้องพัฒนาตัวเองผ่านวิธีการต่าง ๆ วิธีการที่ง่ายที่สุดคือการอ่านหนังสือ เพื่อให้รู้เท่าทันโลก
และด้วยวิธีของ ดร.ทักษิณที่ทำเป็นประจำทุกวันนับตั้งแต่จำความได้จนถึงปัจจุบัน เขายังเลือกวิธี “อ่านหนังสือ” ซึ่งเป็นวิธีหนึ่งในการพัฒนาตัวเองอย่างง่ายที่สุด
“เราต้องพัฒนาตัวเอง แม้ว่าเรียนจบด๊อกเตอร์มา แต่จบแล้วไม่อ่านหนังสือก็ไม่ได้มีความเก่งกว่าคนที่จบปริญญาตรีและอ่านหนังสือทุกวัน เพราะทุกอย่างเปลี่ยนแปลงไปเร็วมาก ทุกวินาทีมีหนังสือออกมาหลายเล่ม ถ้าใครจะอัพเดตตัวเองแล้วจะรู้สึกมีความสุข ไม่ตกโลก คุยกับลูกได้ ทำให้ช่วยตัดสินใจได้เร็วและแม่น ซึ่งได้เปรียบคนอื่น”
การเปิดใจกับข้าราชการครั้งนั้น ดร.ทักษิณ ได้ให้ข้อคิดสำคัญเอาไว้ว่า “ไม่มีอะไรสำคัญไปกว่าใจ ผมเองก็เป็นข้าราชการมาก่อน”
